隨著近年來(lái)網(wǎng)民規(guī)模的迅速擴(kuò)大和運(yùn)營(yíng)商對(duì)電子渠道的大力建設(shè)和推廣，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳接觸客戶數(shù)發(fā)展迅猛，中國(guó)移動(dòng)在2011年電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比達(dá)76%，整個(gè)電信行業(yè)辦理量也接近40%，其中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量約占50%。由此可見，電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)渠道已由營(yíng)業(yè)廳、客服熱線向網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳加速轉(zhuǎn)移。但是根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，與傳統(tǒng)渠道相比，客戶對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的使用滿意度仍相對(duì)較低。由此可見，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳具有其不可替代的作用，但面對(duì)服務(wù)渠道向網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)及營(yíng)銷要求更加高效、精準(zhǔn)。
因勢(shì)所需，“買場(chǎng)”營(yíng)業(yè)廳向“賣場(chǎng)”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型
面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代全新的營(yíng)銷模式，以及由海量客戶覆蓋和地價(jià)及人工成本上升帶來(lái)的總體營(yíng)銷成本的上升，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)與管理模式改革已經(jīng)是必然趨勢(shì)。3G規(guī)模的擴(kuò)大及4G時(shí)代即將到來(lái)，產(chǎn)品的復(fù)雜性和多樣性以及服務(wù)的專業(yè)性和銷售的系統(tǒng)性都要求營(yíng)業(yè)廳的功能從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)推銷轉(zhuǎn)向顧問(wèn)式營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷和咨詢式服務(wù)，要求營(yíng)業(yè)廳從“廳”變成“賣場(chǎng)”。 如何從單一的買賣向體驗(yàn)式營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化？這就要求運(yùn)營(yíng)商能夠提供一站式服務(wù)營(yíng)銷組合，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求，包括3G應(yīng)用服務(wù)、3G終端的體驗(yàn)服務(wù)、融合業(yè)務(wù)的辦理、3G業(yè)務(wù)的銷售等；另外，隨著海量客戶覆蓋及地價(jià)、人工成本的上升，運(yùn)營(yíng)商自有營(yíng)業(yè)廳的傭金成本和建設(shè)維護(hù)成本高居不下，這也迫使運(yùn)營(yíng)商實(shí)施營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品的特性決定了營(yíng)業(yè)廳必須向關(guān)懷服務(wù)、品牌展示、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、綜合式營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，只有這樣才能適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求。
服務(wù)融合營(yíng)銷，以精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷帶動(dòng)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型
眾所周知，營(yíng)業(yè)廳？初只是為客戶提供服務(wù)的場(chǎng)所，尤其是在2Ｇ時(shí)代客戶去營(yíng)業(yè)廳基本上都是辦理交費(fèi)類的業(yè)務(wù)。不過(guò)，隨著增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳的銷售職能正在逐漸增強(qiáng)，特別是智能手機(jī)的迅速普及，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)選手機(jī)就是選運(yùn)營(yíng)商。也正是這個(gè)原因，運(yùn)營(yíng)商紛紛把終端銷售作為營(yíng)業(yè)廳的一個(gè)重要指標(biāo)，新一代的營(yíng)業(yè)廳也更加重視終端銷售的職能，有些營(yíng)業(yè)廳甚至直接變身手機(jī)大賣場(chǎng)。然而，營(yíng)業(yè)廳又并非一個(gè)銷售渠道，它還承載了品牌宣傳和業(yè)務(wù)體驗(yàn)的職能，因此將服務(wù)與銷售融合才是營(yíng)業(yè)廳未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
從運(yùn)營(yíng)商發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，首先，服務(wù)式營(yíng)銷是客戶保有的需要。新客戶的開發(fā)成本自然高于老客戶的維護(hù)，而且，傳統(tǒng)的通信市場(chǎng)逐漸飽和，新增客戶乏力，對(duì)老客戶的服務(wù)就顯得尤為重要，一方面要在營(yíng)銷活動(dòng)中體現(xiàn)出消費(fèi)區(qū)間和網(wǎng)齡價(jià)值，并逐步引導(dǎo)他們向電子渠道分流，另一方面要根據(jù)老客戶的行為模式有針對(duì)性地進(jìn)行新業(yè)務(wù)營(yíng)銷。其次，服務(wù)式營(yíng)銷是終端銷售的需要。當(dāng)前，終端已成為運(yùn)營(yíng)商維系客戶、帶動(dòng)數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)、提升客戶價(jià)值的抓手，但單純的手機(jī)終端銷售并不是運(yùn)營(yíng)商的終極目標(biāo)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣、流量的經(jīng)營(yíng)才是重點(diǎn)。如何在終端銷售過(guò)程實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)推廣？這就需要服務(wù)。事實(shí)上，也沒(méi)有客戶喜歡單純的銷售，消費(fèi)者購(gòu)買運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，總是希望能夠同時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。？后，服務(wù)式營(yíng)銷是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需要。要摒棄非創(chuàng)收業(yè)務(wù)不積極、非自有業(yè)務(wù)不推薦的態(tài)度，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代？基本的精神就是“開放合作”。許多3G智能手機(jī)上的應(yīng)用程序都是第三方公司開發(fā)的，而作為電信企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳，也需要本著服務(wù)客戶的理念，為消費(fèi)者解決這些應(yīng)用使用過(guò)程中的各類問(wèn)題。
科技創(chuàng)新，以科技提升營(yíng)業(yè)廳整體效率
目前電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，價(jià)格戰(zhàn)不斷，優(yōu)惠政策層出不窮，但能將客戶留下的？終是服務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商？終必定會(huì)走上服務(wù)式營(yíng)銷一體化的道路。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷要求越來(lái)越高， 在當(dāng)下服務(wù)式營(yíng)銷要求日益突出，從整個(gè)企業(yè)的管理上對(duì)電子化和標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用需求越來(lái)越大，而營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)的研發(fā)和實(shí)現(xiàn)，從多方面減輕了管理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作質(zhì)量和效率，降低了管理工作的差錯(cuò)率。如何將營(yíng)業(yè)廳布置與整體營(yíng)銷宣傳結(jié)合起來(lái)，是新型體驗(yàn)廳的設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。
融合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳全面信息化
在運(yùn)營(yíng)商、金融、交通、醫(yī)療、連鎖企業(yè)等各行業(yè)有十多年深耕經(jīng)驗(yàn)的星網(wǎng)銳捷依靠全面的解決方案電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并能考慮到方方面面。與營(yíng)業(yè)廳的分類、功能分區(qū)、客戶路徑與觸點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從而構(gòu)架一個(gè)功能強(qiáng)大的管理平臺(tái)，將營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)改造規(guī)范體系、營(yíng)銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系及VI規(guī)范體系全部納入IT化建設(shè)的體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的全面數(shù)字化，管理的全面網(wǎng)絡(luò)化，真正做到用簡(jiǎn)單的方法解決復(fù)雜的問(wèn)題，用先進(jìn)的技術(shù)解決落后的問(wèn)題。
星網(wǎng)銳捷DMB運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳整體解決方案
星網(wǎng)銳捷首先已經(jīng)認(rèn)識(shí)到叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)成為每個(gè)銀行營(yíng)業(yè)廳必備的設(shè)備，然后將已有叫號(hào)機(jī)管理平臺(tái)整合到營(yíng)業(yè)廳整體解決方案的統(tǒng)一管理平臺(tái)上，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)能將叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的信息在等候區(qū)的多媒體聯(lián)播系統(tǒng)顯示屏上顯示。同時(shí)由于多媒體聯(lián)播系統(tǒng)能進(jìn)行分屏，所以叫號(hào)機(jī)的信息可以通過(guò)分屏后的一個(gè)小區(qū)域或者走馬燈進(jìn)行顯示，這樣就讓叫號(hào)機(jī)的信息能通過(guò)更多的渠道傳遞給客戶，讓客戶再也不會(huì)錯(cuò)過(guò)自己的號(hào)碼了。
